Decine di minuti al telefono in attesa di parlare con un operatore. Giorni di attesa per attuare quello che poi si rivelerà un banale intervento alla linea. Queste le esperienze di molti clienti delle compagnie della linea telefonica e internet. Storie di ordinaria follia.
In quella che è ormai la routine di molte aziende colosso, si assumono centinaia di operatori del call-center senza formarli, senza prepararli. L’importante è rispondere, rassicurare, e soprattutto… delegare, delegare e delegare. Il cliente, che vorrebbe semplicemente che gli fosse ripristinato il servizio internet per cui paga, oppure che gli fosse riparato un guasto tecnico, si deve armare di tanta pazienza e di tempo da perdere. Il racconto di una lettrice:
Internet non va da giorni, salta in continuazione. E allora si chiama l’operatore al numero servizi clienti. Musichette snervanti ti accompagnano nell’attesa. Quando finalmente si riesce a parlare con una persona in carne e ossa e non una vocina registrata arriva il bello. “Certo signora, mi faccia controllare. Bene, riscontro che effettivamente c’è un guasto alla linea. Deve procedere con una segnalazione, che faremo noi per lei, e poi provvederemo entro un due giorni a mandare un tecnico che però non dovrà passare da casa sua perché il guasto è generale”. Perfetto, rapido e conciso. Le ultime parole famose.
Passano i giorni e la linea continua a cadere ogni mezzora circa. Un delirio per chi deve, oltretutto, lavorare da casa. Niente, si saranno dimenticati di mandare un tecnico. Si richiama. “Buongiorno signora. Sì vedo la sua segnalazione di quattro giorni fa. Ah le avevano detto entro due giorni? Dispiace. Ma vedo che è segnato un appuntamento col tecnico per stasera. Lei non sarà in casa?”. “Ma veramente a me non avete detto proprio niente di nessun appuntamento, anzi”. “Vuole che segni al tecnico di avvisarla prima di arrivare? Di solito non lo facciamo”. “Mi sembra il minimo!”. Il tecnico poi è arrivato. Alle 13:30. Non proprio sera ma ha risolto il problema. Qual era? Il contascatti, strumento ormai obsoleto e dimenticato attaccato alla presa, sotto al mobile, faceva interferenza con la fibra ottica. “Sa, la fibra ottica è sensibile. Possono capitare queste cose. Strano che il tecnico che non gliel’abbia detto quando ha istallato il nuovo modem”. Sì, strano…
Episodio, questo, che potrebbe anche passare per accettabile. In fondo ci sono voluti solo quattro giorni per staccare un contascatti. Ma quando arriva il turno del decoder con incorporato l’opzione film e on-demand ad avere problemi i dipendenti della compagnia danno il meglio. La scatola del demonio. Film che vorresti vedere che non partono. Film che hai pagato, soprattutto, che non partono. Decoder che impazzisce ogni tre mesi circa. Che poi, una volta che chiami il centralinista che con fare scocciato ti spiega il trucco è facile e la soluzione è anche fai da te per le volte future. “Vede il tasto reset dietro? Lo schiacci! Se non funziona non so come aiutarla”. Grazie, gentilissima e disponibile signorina. Ma va anche bene. Il tasto reset, finora, per le 5 o 6 volte che se ne è avuto bisogno, ha funzionato.
Si rompe il telecomando del decoder. Prima di chiamare ancora il tecnico, 4 volte in sei mesi, si controlla che non siano le pile. Sono sempre le pile scariche, dai. No, non sono le pile. Maledizione. “Chiama il tecnico”. “No, chiamalo tu!”. La palla rimbalza tra i membri della famiglia finché il malcapitato di turno viene deciso. “Ok chiamo io, basta che si risolva alla svelta”. Estenuanti attese. Un orecchio rosso sul bordeaux. Risponde l’operatrice e missione compiuta. “Entro una settimana ci mandano il tecnico col telecomando nuovo!”. Passano tre settimane. Nel frattempo si usa il vecchio decoder, pagato una miseria e ancora funzionante dopo anni. Non si vede l’ombra di un tecnico. Si richiama. E poi si richiamerà ancora una volta. Alla fine, due mesi per un telecomando nuovo. Non male, ma non è finita. Per avere lo scettro del potere dello zapping bisogna prima riconsegnare quello vecchio. “Mi raccomando lo metta in una busta poi lo sigilli con un adesivo e lo firmi”. “Seriamente? Non posso consegnarlo nella mani del tipo e basta?”. No. I misteri delle dinamiche interne aziendali.
Un salto indietro di qualche mese. Arriva una magnifica e imperdibile promozione dal tuo gestore della linea telefonica: paghi uguale ma puoi passare dalla ADSL alla fibra ottica, veloce e moderna. Lasciamoci convincere dal “paghi uguale” e “il contratto non cambia”. Perfetto serve solo la compilazione di circa 4 moduli, da stampare, compilare, scannerizzare e rispedire al mittente. Ma il contratto non era lo stesso? Poi un’attesa di qualche settimana, un nuovo decoder consegnato e montato e via, super fibra ottica velocissima. No, la velocità è la stessa.
Tutto questo in un anno e poco più dalla firma del contratto e altrettante corrispondenti salate bollette.
